Políticas de cambios

1. OBJETIVO

Establecer y comunicar de manera clara las condiciones, criterios y procedimientos aplicables a las solicitudes de cambio, devolución, ejercicio del derecho de retracto y reversión de pagos derivados de las compras realizadas a través del comercio electrónico de Fom+, garantizando que los clientes conozcan las opciones disponibles después de su compra y la entidad responsable de la transacción, conforme a la información registrada en la factura o confirmación de compra.

2. ¿QUÉ TIPO DE SOLICITUD NECESITAS?

Dependiendo de la situación presentada, podrás solicitar:

Cambio

Aplica cuando deseas cambiar un producto por otra referencia, medida o característica, sin que exista una falla o incumplimiento atribuible a Fom+.

Devolución

Corresponde a la entrega del producto a Fom+ y, cuando legal o comercialmente proceda, al reintegro del dinero pagado. Puede presentarse como consecuencia de un cambio, retracto, garantía, error en el pedido u otra situación procedente.

Derecho de retracto

Es el derecho que, en los casos establecidos por la legislación colombiana para las compras realizadas a distancia o mediante comercio electrónico, permite al consumidor desistir de la compra dentro del término y bajo las condiciones establecidas por la ley.

Reversión del pago

Es el mecanismo previsto legalmente para determinados pagos realizados mediante instrumentos de pago electrónico cuando se presenta alguna de las causales establecidas en la legislación aplicable, entre ellas fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso.

Garantía

Aplica cuando el producto presenta una situación relacionada con su calidad, idoneidad, seguridad o un posible defecto de fabricación.

Las solicitudes relacionadas con garantía se gestionarán de acuerdo con la Política de Garantías Fom+.

3. CAMBIOS POR MEDIDA O REFERENCIA

Si después de recibir el producto deseas cambiarlo por una medida o referencia diferente, podrás solicitar el cambio, sujeto a las condiciones comerciales establecidas por Fom+.

Para solicitarlo, deberán cumplirse las siguientes condiciones:

• El producto no debe haber sido utilizado.
• Debe conservarse en buen estado.
• Debe conservar sus etiquetas, accesorios y demás elementos entregados.

Cuando corresponda, deberá conservarse el empaque necesario para proteger adecuadamente el producto durante su devolución.

El cambio estará sujeto a la disponibilidad de la nueva referencia o medida.

Los productos fabricados en medidas especiales o de acuerdo con especificaciones particulares solicitadas por el consumidor podrán estar excluidos de esta modalidad de cambio, cuando así corresponda.

Si el nuevo producto tiene un valor superior, el consumidor deberá pagar la diferencia.

Cuando el cambio obedezca exclusivamente a una decisión del consumidor y no a un error de Fom+ ni a un defecto del producto, los costos asociados con la recogida y el nuevo envío podrán estar a cargo del consumidor. El valor correspondiente será informado antes de confirmar el cambio.

4. SI RECIBISTE UN PRODUCTO DIFERENTE AL QUE COMPRASTE

Si recibes una referencia, medida, cantidad o producto diferente al registrado en tu pedido, comunícate con Fom+ tan pronto identifiques la novedad.

Fom+ una vez verificada la situación, cuando el error sea atribuible, se asumirá los costos necesarios para corregir el pedido.

Dependiendo del caso, podremos gestionar:

• Recogida del producto.
• Reposición.
• Nuevo despacho.
• Cambio.
• Devolución del dinero, cuando corresponda.

Mientras se gestiona la solicitud, recomendamos conservar el producto en las mismas condiciones en que fue recibido.

5. PRODUCTO CON DAÑOS VISIBLES EN LA ENTREGA

Al recibir tu pedido, te recomendamos verificar:

• Estado general del empaque.
• Referencia.
• Medida.
• Cantidad.
• Daños externos visibles.

Si identificas alguna novedad, puedes dejar constancia ante el transportador y comunicarte con Fom+.

Cuando el daño sea atribuible al transporte o a Fom+, la gestión correspondiente no tendrá costo para el consumidor.

• El producto completo.
• El daño o novedad presentada.
• La etiqueta o marquilla del producto.

La falta de reporte de una novedad en el documento de entrega no implica, por sí sola, la pérdida automática de los derechos que legalmente le correspondan al consumidor.

Cuando el daño sea atribuible al transporte o a Fom+, la gestión correspondiente no tendrá costo para el consumidor.

6. DERECHO DE RETRACTO

Cuando legalmente resulte aplicable, podrás ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, de conformidad con las condiciones establecidas en la legislación colombiana.

El retracto permite desistir de la compra sin necesidad de alegar una falla o defecto del producto, siempre que se cumplan los requisitos y excepciones establecidos por la ley.

Para ejercer este derecho, deberás comunicar tu decisión a Fom+ dentro del término legal, a través de los canales de atención habilitados.

7. CONDICIONES DEL PRODUCTO PARA EL RETRACTO

Cuando el retracto resulte procedente, el producto deberá ser devuelto por los medios establecidos y conservar, en lo posible, las condiciones en las que fue recibido.

En particular:

• No deberá presentar daños ocasionados con posterioridad a la entrega.
• Deberá conservar los accesorios y demás elementos entregados con el producto.
• Deberá conservar sus etiquetas, cuando corresponda.
• No deberá presentar señales de uso, suciedad, deterioro o manipulación que afecten sus condiciones.
• Deberá encontrarse adecuadamente protegido para su transporte.

Fom+ podrá verificar el estado del producto recibido y el cumplimiento de las condiciones aplicables al retracto.

8. COSTOS DEL RETRACTO

Cuando el consumidor ejerza el derecho de retracto por decisión propia, los costos de transporte asociados con la devolución del producto estarán a su cargo, de conformidad con la legislación colombiana.

Cuando la recogida sea gestionada por Fom+, se informará previamente el costo correspondiente, cuando aplique.

El consumidor también podrá utilizar las alternativas de devolución habilitadas por Fom+, siempre que el producto sea entregado dentro de las condiciones aplicables.

9. CASOS EN LOS QUE EL RETRACTO NO PROCEDE

El derecho de retracto está sujeto a las excepciones establecidas en la legislación colombiana.

• Entre ellas se encuentran, cuando resulten aplicables:
• Productos confeccionados de acuerdo con especificaciones particulares del consumidor.
• Productos claramente personalizados.
• Bienes que, por su naturaleza o condiciones, se encuentren dentro de alguna de las demás excepciones previstas legalmente.

Para productos de uso personal o que tengan condiciones especiales de higiene, se aplicarán las restricciones que correspondan de acuerdo con su naturaleza y la legislación vigente.

Cuando un producto se encuentre excluido del derecho de retracto, esta condición será informada al consumidor cuando resulte aplicable.

La exclusión del derecho de retracto no afecta los derechos derivados de la garantía legal cuando exista un defecto de calidad, idoneidad o seguridad.

10. DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR RETRACTO

Cuando se ejerce de manera correcta el derecho de retracto (hasta 5 días hábiles después de recibir el producto) y se cumplen las condiciones legales para la devolución, Fom+ gestionará el reembolso, el cual se realizará en un plazo máximo de 15 días calendario, contando desde el momento en que el consumidor haya ejercido este derecho y haya cumplido con sus obligaciones.

Para esto, es necesario proporcionar:

• Copia del documento de identificación (cédula, pasaporte, etc.)
• Certificado bancario

En las operaciones realizadas mediante comercio electrónico, la devolución se efectuará dentro del plazo máximo establecido legalmente.

No se efectuarán descuentos sobre los valores que legalmente deban ser reintegrados al consumidor por concepto de retracto, sin perjuicio de los costos de transporte que legalmente estén a cargo del consumidor.

La devolución se realizará mediante el mecanismo aplicable de acuerdo con el medio de pago utilizado o mediante el procedimiento correspondiente a la transacción.

Cuando sea necesario realizar una transferencia bancaria, podremos solicitar la información razonablemente necesaria para identificar al titular y efectuar correctamente el reembolso, como una certificación bancaria.

11. CANCELACIÓN ANTES DEL DESPACHO

Si deseas cancelar una compra que aún no ha sido entregada, comunícate con Fom+ tan pronto como sea posible.

Revisaremos el estado del pedido para determinar si es posible detener su preparación o despacho.

Si el producto ya fue despachado, se aplicarán las condiciones correspondientes de retracto, devolución o cualquier otra figura legal o comercial que resulte aplicable.

Los productos fabricados especialmente de acuerdo con especificaciones particulares del consumidor podrán estar sujetos a condiciones especiales.

12. DEVOLUCIÓN POR INCUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA

Fom+ informará, antes de finalizar la compra, el plazo estimado o comprometido para la entrega.

Cuando no se haya informado un término específico, se aplicará el plazo establecido por la legislación colombiana para las ventas mediante comercio electrónico.

Cuando legalmente proceda terminar la compra debido al incumplimiento del plazo de entrega o a la imposibilidad de suministrar el producto adquirido, Fom+ gestionará la devolución correspondiente conforme a la legislación aplicable.

13. ¿QUÉ ES LA REVERSIÓN DEL PAGO?

La reversión del pago es diferente del derecho de retracto.

Podrás solicitarla cuando la compra haya sido realizada mediante comercio electrónico y el pago se haya efectuado utilizando un instrumento de pago electrónico, siempre que se presente alguna de las causales previstas legalmente.

Entre ellas:

• La operación fue objeto de fraude.
• La operación no fue solicitada.
• El producto no fue recibido.
• El producto recibido no corresponde al solicitado.
• El producto recibido resulta defectuoso.

14. REVERSIÓN PARCIAL

Cuando una compra incluya varios productos y la causal de reversión afecte únicamente a algunos de ellos, podrás solicitar la reversión respecto del valor correspondiente a los productos afectados, cuando legalmente resulte procedente.

La solicitud deberá identificar claramente los productos afectados y el valor objeto de reversión.

15. GARANTÍA Y DEVOLUCIÓN DE DINERO

Si solicitas una devolución debido a una posible falla o defecto del producto, la solicitud será gestionada como una garantía y no como un retracto.

Dependiendo del caso y de las reglas aplicables a la garantía legal, la solución podrá incluir:

• Reparación.
• Reposición o cambio.
• Devolución del dinero, cuando legalmente corresponda.

Los costos asociados con la efectividad de una garantía procedente serán asumidos de conformidad con la legislación aplicable.

Para conocer las condiciones específicas, consulta la Política de Garantías Fom+.

16. ¿CÓMO REALIZAR UNA SOLICITUD?

Podrás presentar tu solicitud a través de los canales de atención habilitados por Fom+:

• Centro de solicitudes / PQRS: https://pqrs.espumasmedellin-litoral.com
• WhatsApp / línea de atención: +57 311 593 1912
• Correo electrónico: solicitudes@fommas.com

Para gestionar la solicitud, deberás suministrar la información necesaria para identificar la compra y conocer la situación presentada.

Según el caso, podremos solicitar:

• Nombre del comprador.
• Número de pedido o información que permita identificar la compra.
• Producto y referencia.
• Motivo de la solicitud.
• Fotografías, cuando sean necesarias para evaluar una novedad.
• Dirección de recogida, cuando corresponda.
• Información bancaria, cuando resulte necesaria para efectuar un reembolso.

La factura podrá facilitar la identificación de la compra, pero no será exigida como único medio para demostrarla cuando la compra pueda ser verificada por otros medios.

17. RECOGIDA DEL PRODUCTO

Cuando la solicitud requiera la recogida del producto, acordaremos contigo las condiciones correspondientes.

El producto deberá encontrarse:

• Disponible en la dirección acordada.
• Debidamente protegido, cuando corresponda.
• En condiciones que permitan su manipulación y transporte de manera segura.

El personal encargado de la recogida no está autorizado para:

• Desarmar muebles ajenos al producto.
• Retirar puertas o ventanas.
• Modificar estructuras.
• Realizar maniobras que representen riesgos para las personas, el inmueble o el producto.

Si existen condiciones especiales de acceso, deberás informarlas antes de programar la recogida.

18. PRODUCTOS ADQUIRIDOS A TERCEROS

Esta política aplica directamente a las compras realizadas a Fom+ y facturadas por Espumas Medellín S.A. y Espumados del Litoral S.A.

Si adquiriste el producto a través de un distribuidor, marketplace u otro establecimiento independiente, determinadas solicitudes comerciales deberán gestionarse directamente ante el vendedor correspondiente, sin perjuicio de las responsabilidades que legalmente puedan corresponder al productor.

19. PROMOCIONES

Los productos adquiridos en promoción conservan los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

El hecho de haber adquirido un producto con descuento no elimina la garantía legal, el derecho de retracto cuando resulte aplicable ni los demás derechos reconocidos por la legislación colombiana.

Cuando proceda una devolución de dinero, se tomará como referencia el valor efectivamente pagado por el consumidor.

20. CANALES DE SEGUIMIENTO

Cuando una solicitud sea radicada mediante el sistema de atención de Fom+, recibirás un número de radicado.

Con este número podrás consultar el estado de tu solicitud a través del mecanismo habilitado para tal fin.

Conserva el número de radicado hasta la finalización de tu caso.